Manajemen Pelayanan

Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Manajemen Pelayanan, hal utama yang kita perlu tahu yaitu, apa pengertian dari Manajemen dan apa pengertian dari Pelayanan.

Manajemen :

Manajemen merupakan suatu seni dalam ilmu dan pengorganisasian seperti menyusun perencanaan, membangun organisasi dan pengorganisasiannya, pergerakan, serta pengendalian atau pengawasan.

Pelayanan :

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Manajemen Pelayanan :

Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).

Kerangka ITIL

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Inti ITIL

https://gustianhd.files.wordpress.com/2016/04/gr000001.gif

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement

Model Pengelolaan Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.

Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

    Service Portfolio Management
    Financial Management
    Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Tata Kelola
Konsep dari tata kelola adalah pusat untuk pengoprasian suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Itu menutupi berbagai politik, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui ilmu ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang mana yang penting untuk IT menyediakan berbagai organisasi.
Namun, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.

Risiko
Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Risiko manajemen yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk menghadapi mereka.

Jenis Penyedia Layanan IT
Itu sangat penting untuk mengakui yang berbeda dari jenis IT penyedia jasa, dan itu juga semua akan memiliki kesamaan dalam hubungannya dengan manajemen pelayanan, akan menjadi aspek yang unik, contohnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh provider.
Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

Penyedia Layanan Internal: ini adalah unit IT di rumah yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.
Unit Layanan Bersama: di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.
Penyedia Layanan Eksternal: ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasaran.

4 M Strategi pada Management Strategi
Pada Service Strategi kita dituntut harus bisa untuk membentuk Prinsip – prinsip dasar yang ada / yang telah dibuat oleh perusahaan. Maka dari itu kita harus bisa mempertahankannya dengan cara mengetahui dari 4M Strategy yang ada seperti berikut :

Integrasi Strategi : Umumnya Strategy ini tentang bagaimana upaya kepemilikan dari perusahaan yang dapat membantu usaha yang sedang dijalankan,Namun disini harus jelas usaha siapa yang harus dimiliki. Integrasi Strategy memiliki 3 bentuk, Yaitu :

Forward Integration Management
Backward Integration Management
Horizontal Integration Management (Distributor, Pemasok, dan Pesaing)

Intensif Strategi : Strategi ini menggambarkan bagaimana agar produk bisa sampai menjangkau konsumen semaksimal mungkin dari segi konsumsi dan geografis agar layanan teknologi informasi dapat dikembangkan cara pemasarannya untuk dapat menghasilkan sebuah citra baru,yang tentunya dengan syarat perusahaan untuk mengembalikan kompetitif produknya saat ini.
Diserfikasi Strategi : Strategi ini secara umum menggambarkan sebuah strategi dimana Anda mendirikan sebuah usaha lain,yang membedakan adalah apakah usaha tersebut sejenis atau tidak. Namun menurut beberapa penelitian strategi ini kurang begitu populer karena harus menangani 2 bisnis yang berbeda secara bersamaan.
Defensive Strategi : Dalam kondisi tertentu perusahaan akan lebih memilih strategi defensive yang akan mempertahankan posisi yang ada saat ini atau karena kondisi yang terbatas maka perusahaan paling tidak harus survive.

Aset Strategis
Aset startegis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, khas kinerja, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat digunakan menyediakan bimbingan dari ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mareka menjadi aset strategi.

Mengotomatisasi Proses Pengolaan
Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.
Berlaku sama untuk IT manajemen service. Sebelumnya di bagian ini, kita mengidentifikasi IT manajemen layanan kemampuan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi adalah untuk menyediakan nilai bisnis dengan tetap kompetitif.
Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
Menghasilkan tanda otomatis membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.
Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
Pemodelan yang canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan model pilihan kompleks untuk pengiriman layanan.
Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
Langkah kerja sistem manajemen memperbaiki layanan pelanggan dan efisien di berbagai proses.

Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

    Service Catalog Management
    Service Level Management
    Supplier Management
    Capacity Management
    Availability Management
    IT Service Continuity Management
    Information Security Management

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

    Transition Planning and Support
    Change Management
    Service Asset & Configuration Management
    Release & Deployment Management
    Service Validation
    Evaluation
    Knowledge Management

Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

    Event Management
    Incident Management
    Problem Management
    Request Fulfillment
    Access Management

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

#Sumber :
http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://www.jurnal.id/id/blog/2017/pengertian-fungsi-dan-unsur-unsur-manajemen
http://bagasdarmawan52.blogspot.co.id/2017/04/strategi-layanan.html