Operasi Layanan & Pengelolaan Layanan Bisnis

Pengantar

Operasi layanan adalah fase di dalam manajemen layanan yang bertanggung jawab untuk aktivitas bisnis. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau di antarkan secara efektif dan efisien maka tidak akan tersampaikan keseluruhan nilainya.

Operasi layanan adalah tempat dimana nilai yang telah dimodelkan di dalam strategi layanan dan di konfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan benar – benar di sampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan.

https://www.sherweb.com/blog/it-service-management-best-practices/

 

Maksud dan Tujuan

Tujan dari operasi layanan adalah mengorganisasi dan mengarahkan aktivitas dan proses yang di perlukan untuk menyampaikan layanan ke para pengguna pada tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan dari siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai pada bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan cara melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan, dan transisi layanan.

Aktifitas Utama Operasi Layanan

1. Manajemen acara : Manajemen ini yang bertanggung jawab memonitoring semua peristiwa diseluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan keadaan baik – baik saja. Manajemen acara bertujuan untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian
2. Manajemen insiden : Manajemen ini bertanggung jawab atas semua insiden layanan yang mungkin terjadi sebelum atau sedang berjalan.
3. Pemenuhan Permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan.
4. Manajemen Masalah: Manajemen ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab masalah dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan.
5. Manajemen akses: Manajemen ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat  untuk mengakses aplikasi atau layanan. Selain itu, untuk memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi Operasi Layanan

1. Meja Layanan: Fungsi ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari beberapa staf yang dilatih untuk menangani layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini.
2. Manajemen Teknis: Fungsi ini yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang dipakai selalu update. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
3. Manajemen Aplikasi: Fungsi ini mengelola aplikasi melalui siklus hidup. Dimulai dengan ide bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
4. Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengorganisasi infrastruktur dan aplikasi TI  pada basis sehari-hari.

https://prasastisari.blogspot.com/

 

Pengelolaan Layanan Bisnis

Kesuksesan jangka panjang dari sebuah penyedia layanan TI tergantung pada hubungan dengan pelanggannya. Seperti aspek lainnya sebuah hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan kerja keras di dua sisi untuk mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan memahami bahwa akan mendukung hubungan melalui situasi baik maupun buruk.

Dalam arti yang luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti persyaratan pengembangan atau mungkin kasus bisnis baru atau berubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Dalam pembahasan kali ini kita akan menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (MHB) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk isu taktis tingkat strategis dan lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

Maksud dan Tujuan

Tujuan utama MHB adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekadar bereaksi terhadap persyaratan pelanggan baru. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.

Prinsip – Prinsip Umum

Dasar untuk Manajemen Hubungan Bisnis (MHB)
Penyebaran MHB didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk MHB karena begitu banyak proses manajemen layanan lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk MHB kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat LayananPerbedaan fokus antara MHB dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara MHB dan manajemen tingkat layanan. Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.

Portofolio PelangganAgar efektif MHB harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan dan pengambil keputusan yang sebenarnya mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima.

Portofolio Perjanjian PelangganBagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh MHB dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

Hubungan Dengan Manajemen Layanan Lainnya

Pentingnya MHB dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya.

Berikut adalah cara memanfaatkan MHB:

1. Portofolio layanan TI
2. Portofolio proyek
3. Portofolio aplikasi

#Sumber :
Buku IT SERVICE MANAGEMENT | A Guide for ITIL ; Foundation Exam Candidates | Second edition || Ernest Brewster , Richard Griffiths , Aidan Lawes dan John Sansbury

Tweet

Subscribe to receive free email updates: